自動車誕生から“最高の品質と安全性能を追求する”メルセデスは、製品開発だけでなく、アフターサービスの品質向上のため、サービススタッフの資格制度の導入やさまざまな取り組みを行っています。

近年、走行性能や安全性能、環境性能の向上に伴って、クルマのメカニズムはどんどん高度化、複雑化しており、正しい機器を用いて正しい方法で整備を行わないと、各機能が正常に作動しなくなり、危険な状況にもなりかねません。

先進機能をはじめとして、コンピュータ制御が進んだ現在のクルマの整備には、電子的に故障原因を見つけ出す車両診断機が欠かせません。自動車整備業界には汎用の車両診断機がいくつも存在しますが、メルセデス・ベンツ正規販売店で使用されているXENTRYは、メルセデス・ベンツ車専用に開発された車両診断機。ニューモデルの追加やモデルチェンジに応じてソフトウェアも随時更新され、常に最新機能の診断やトラブルの原因究明に対応しています。

また、メンテナンスを正確に、そして効率的に実施するために、メルセデス・ベンツ専用のツールが使われています。通常は周りの部品を外さなければアクセスできないような箇所にも、専用のツールを使うことにより余計な部品を外さずにアクセスでき、作業効率が向上します。これにより、作業時間が短縮でき、メンテナンス費用の削減につながっています。

また、専用に設計されたツールは、正確な作業を可能とし、確実なメンテナンスを実現しています。メルセデス・ベンツの適切な整備は、XENTRYや専用のツールが必要不可欠なのです。

しかし、診断機や整備設備が整っていても、それを使いこなすのは人間です。故障原因を迅速に究明し、必要な部品を的確に判断し、正確に修理するためには、XENTRYや各種専用のツールを正しく使いこなす高い技術力と豊富な知識を持つスタッフが欠かせません。

メルセデス・ベンツにふさわしいアフターサービスの品質を維持、向上するために、サービススタッフのレベルアップを目的とした研修、資格制度を導入しております。

トレーニングセンターは習志野（千葉県）と大阪にあり、実務経験を積んだサービススタッフを中心に研修を行い、アフターサービスのエキスパート育成に取り組んでいます。

世界各国のメルセデス・ベンツ販売店スタッフが参加し、世界一を目指してカスタマーサービスの知識を競うデジタルイベント。
本大会では、メカニック2名とお客様対応スタッフ2名の計4名でチームを組み、EQモデルをテーマに製品に関する知識とお客様への対応力をオンラインで競いました。

グローバル・カスタマー・エクスペリエンス・チャレンジ2022 日本大会 (2022年10月11日～10月31日）

全国の正規販売店208チーム、総勢800名を超える販売店スタッフが参加、見事、｢メルセデス・ベンツ彦根｣が日本大会優勝の栄冠を獲得しました。｢メルセデス・ベンツ彦根｣は日本代表として11月の世界大会に参戦しましたが、残念ながら上位入賞は果たせませんでした。 

日本大会に優勝した｢メルセデス・ベンツ彦根｣のスタッフからは「資料をただ見て覚えるより、ゲーム形式を取り入れることで知識がインプットされやすい」とのコメントや、チーム戦ということもあり「人それぞれ得意なことがあり、同じ職場で働いていても気づかなかった一面が見られて良かった」という声や、「昨年の優勝を逃したことが今年の奮起に繋がった」、｢次回こそ世界一を目指したい」とのコメントが挙げられました。

グローバル・カスタマー・エクスペリエンス・チャレンジは2年に1回の大会です。連覇を目指す｢メルセデス・ベンツ彦根｣をどの販売店が阻止するのか？今から次の大会への期待が膨らみます。